長沙縣人民政府

春華鎮(zhèn)“12345”政務(wù)熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和辦所、村（社區(qū)）、部門單位的密切配合下，始終堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，為群眾解決了一系列真困難、剛需求，為維護(hù)社會安全穩(wěn)定、助力鄉(xiāng)村振興創(chuàng)造了良好的環(huán)境。

一、基本情況

春華鎮(zhèn)鎮(zhèn)域內(nèi)4萬余人，平均每月工單量在50-80條之間。2022年簽收工單764條，辦結(jié)747條，申請不予立案19條，年均滿意度為98%，解決率為79.31%。

二、辦理流程

春華鎮(zhèn)主要是按照“工作人員系統(tǒng)簽收→領(lǐng)導(dǎo)批示→跟單員派單→部門承辦→跟單員回訪→領(lǐng)導(dǎo)審閱→工作人員系統(tǒng)回復(fù)”七步流程處理工單，實(shí)行部門配合、上下聯(lián)動，共同解決的工作模式，切實(shí)做到事事有回應(yīng)，件件有答復(fù)。

三、存在問題

2022年4月以來，縣里下發(fā)了更加詳細(xì)化、嚴(yán)格化的考核細(xì)則，重復(fù)來單率、延期率高，聯(lián)系率、解決率、問題解決率、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)難度更大，且申訴所需佐證材料更復(fù)雜，可能造成不滿意、問題未解決而扣分，影響每月排名和績效考核，其中，難點(diǎn)工單主要集中在私搭亂建、占用基本農(nóng)田、污水直排、企業(yè)生產(chǎn)造成的各類環(huán)境污染問題（如噪音、氣味、灰塵擾民）、散亂污的管理以及征收拆遷、美麗屋場建設(shè)等各類歷史遺留問題上。在處理工單的過程中，主要存在以下幾個問題：1、思想認(rèn)識不夠到位。2、細(xì)則理解不夠深入。3、部門聯(lián)動不夠充分。4、責(zé)任壓實(shí)不夠明晰。

四、解決措施

根據(jù)實(shí)際情況，我鎮(zhèn)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，提出以下解決措施：一是務(wù)必提高思想認(rèn)識。加強(qiáng)調(diào)度，組織各村（社區(qū)）與重要部門負(fù)責(zé)人召開調(diào)度會，對疑難工單進(jìn)行分析總結(jié)，充分認(rèn)識每個工單的重要性；二是務(wù)必吃透考評細(xì)則。對細(xì)則中的各項(xiàng)指標(biāo)仔細(xì)分析，多與各上級部門及訴求人聯(lián)系，主要指標(biāo)盡量得分，細(xì)節(jié)指標(biāo)不能失分；三是務(wù)必深化協(xié)調(diào)聯(lián)動。各村（社區(qū)）、部門單位在工單處理，尤其是疑難工單處理中要緊密協(xié)調(diào)，形成工作合力，摒棄厭倦、抵觸情緒，耐心地反復(fù)做工作，力爭獲得最佳解決效果；四是務(wù)必強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。聯(lián)合鎮(zhèn)紀(jì)委，加大問責(zé)力度，壓實(shí)各村（社區(qū)）與相關(guān)部門屬地責(zé)任和條線主體責(zé)任，以屬地優(yōu)勢妥善化解屬地矛盾，以專業(yè)素養(yǎng)妥善解決專門問題，進(jìn)一步提高辦單質(zhì)效。

????五、工作計(jì)劃

1.緊盯“速度”，提升響應(yīng)率。強(qiáng)化問題導(dǎo)向，在工單響應(yīng)上，以“快”字為先。督促各承辦主體從接單、辦理、反饋等各環(huán)節(jié)，第一時間響應(yīng)，能立即解決的問題立即辦，能當(dāng)場處理的問題當(dāng)場辦，需要協(xié)調(diào)處理的問題及時溝通、反饋，切實(shí)把群眾訴求放在心上，把問題想在前面。

2.緊盯“力度”，提升解決率。聯(lián)合鎮(zhèn)紀(jì)委，加大問責(zé)力度，在工單辦理上，著力“嚴(yán)”字為要。壓實(shí)各村（社區(qū)）、部門的責(zé)任，明確專門聯(lián)絡(luò)人，嚴(yán)格責(zé)任落實(shí)，按照職責(zé)妥善牽頭處置、逐級上報(bào)協(xié)調(diào)處置，對職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，主動擔(dān)當(dāng)，全力辦；職責(zé)范圍外的事項(xiàng)，積極反饋，協(xié)調(diào)辦。加強(qiáng)部門聯(lián)動，打通“中梗阻”，確保群眾訴求及時得到有效解決。對處理群眾訴求失職失責(zé)的責(zé)任人和責(zé)任部門，請鎮(zhèn)紀(jì)委牽頭，嚴(yán)肅通報(bào)問責(zé)并下達(dá)紀(jì)律檢查建議，真正做到以嚴(yán)格的力度，排群眾之所難。

3.緊盯“溫度”，提升滿意率。對工單承辦人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，在服務(wù)態(tài)度與語言組織上讓群眾感覺到溫暖。跟蹤問效，通過回訪群眾，了解滿意度，針對訴求人不滿意的地方再督辦。進(jìn)一步推動各承辦主體多深入現(xiàn)場，了解真情況、解決真問題，用“面對面”取代“鍵對鍵”，用“鐵腳板”織密為民服務(wù)“保障網(wǎng)”。對于不合理訴求，及時告知訴求人不合理原因并耐心做好相關(guān)政策解釋工作。實(shí)現(xiàn)全過程跟蹤問效，全方位提質(zhì)增效，讓“訴求工單”變“滿意清單”，真正做到以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解群眾之所愁。及時對各村（社區(qū)）及部門單位承辦工單人員存在厭倦、抵觸情緒進(jìn)行開導(dǎo)，讓工作人員也感受到工作中的溫度。